Kundenzufriedenheit oder Kundenunzufriedenheit, für was entscheiden Sie sich?

Auf den ersten Blick scheint die Wahl sehr einfach zu sein. Jeder Unternehmer entscheidet sich selbstverständlich für das erste. Aber ist diese Wahl wirklich so selbstverständlich im Geschäftsleben?

Ich selbst liege seit ca. einem halben Jahr im Streit mit dem Inhaber einer Reinigung. Nachdem ich mein Kostüm dort abgeholt hatte, stellte sich heraus, dass es um fast zwei Kleidergrößen eingelaufen war. Und ich habe in den drei Tagen wirklich nicht so eklatant an Gewicht zugenommen… Der Geschäftsinhaber wandte sich monatelang, um bloß keine Erstattung zahlen zu müssen, obwohl er eigentlich dagegen versichert sein müsste. Ich muss wohl niemandem erzählen, welches Gefühl ich inzwischen zu dieser Reinigung entwickelt habe, und ich bin sicherlich nicht die einzige, die eine solche Erfahrung gemacht hat. Eigentlich hört man auf jeder Party oder anderen Zusammenkünften vieler solcher Geschichte, ganze Bücher könnte man damit füllen.

Unternehmer wie dieser verstehen meiner Meinung nach überhaupt nicht, was Kundenfreundlichkeit tatsächlich beinhaltet. Und gerade in der derzeitigen wirtschaftlichen Lage sollte man meinen, dass die bestehenden Kunden oberste Priorität haben. Natürlich kenne ich es, dass es innerhalb eines Unternehmens immer mal wieder zu Fehlern kommt. Wir sind nun mal alle Menschen und wo Menschen arbeiten, werden Fehler gemacht – und das versteht auch jeder Kunde. Die Krux ist doch, “wie gehe ich mit diesem Problem um?”. Das ist die Stunde des wahren langfristig denkenden Unternehmers. Dann kann man zeigen, dass Kundenfreundlichkeit mehr als nur ein freundliches Lächeln bedeutet und dass sie wirklich in deiner DNA sitzt.

Den Kunden zufrieden zu stellen kostet oft auch Geld. Zu diesem Zeitpunkt wird dann oft ein Rückzieher gemacht. “Den Kunden zufriedenstellen okay, aber bitte nicht aus dem eigenen Portemonnaie”, scheint meist das Credo zu sein. Wir haben uns als Unternehmen deutlich für die langfristige Zufriedenheit des Kunden entschieden. Unsere Vision ist eine langfristige Geschäftsverbindung und kundenorientierte Dienstleistungen.

Natürlich geht es auch bei GEBA Trans schon mal schief. Sicher im Sektor Logistik, wo man von so vielen Faktoren abhängig ist, kann man nicht alles selbst steuern. Dies darf der Kunde aber keinesfalls ausbaden müssen. Auch, nein, erst recht, wenn mal nicht alles geschmeidig läuft, muss man alles dran setzen, um dafür zu sorgen, dass der Kunde mit einem zufriedenen Gefühl zurückbleibt. Selbst wenn es für das Unternehmen in diesem Fall dann um Verluste geht. Das ist es nämlich, was Kundenzufriedenheit beinhaltet.

Fred Spijksma,
Managing Director, GEBA Trans B.V.